Скрипты*

(* — кейсы под NDA)

Год: 2020

Задача: Стандартизировать сценарии звонков.

Решение: На встрече с менеджерами кол-центра проанализировали скрипты, по которым они работают на данный момент, выяснили какие проблемы возникают при общении с клиентом и какие ситуации вызывают наибольшие сложности. Учитывая эту информацию и пожелания руководителя проекта, я обновила и расширила сценарии переговоров, подготовила инструкции для работы с "внештатными" ситуациями, сохранив при этом индивидуальный "голос" бренда. Стандартизированные скрипты внедрили в работу.